最近出たクレームとして

・コーチの教え方がYouTubeと違う

　→色々教え方があるからね。

 

・電話かけたのに折り返しが遅い

　→電話秘書だから仕方ないよ。

 

・予約が取りづらい

　→利益と相反する難しい問題なのよ。

 

こういったクレームは結構あるんですが

改善しようとは思っていません。

 

コーチの教え方を向上させるなんて

正解がないので現実的に難しい。

 

電話の折り返しで来店率に差はないから

経費をかける意味がない。

 

予約と営業利益は相反するので

クレームを怖がっていては利益が薄くなりサービスが継続できない。

 

お客様は神様ではなく、同じ人間なので

思ったことを伝えるだけです。

 

それが経営にどう影響するかなんて考えないのが普通で

ほとんどのクレームはあやふやに回答するのがベター。

 

コーチがYouTubeと同じ教え方をしてくれないから

継続率が悪いか、というとそうじゃない。

 

電話の折り返しが遅いからって来店率に差はない。

 

予約枠が多くても少なくても

継続率に差はない。

 

つまり、クレームを受けたから改善しなきゃ！と感情で動くと損をするので、全部数値でお客観的に判断しましょう、というお話でした。

 

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編集後記

 

クレームにビビる経営者の元で働く従業員は可哀想ですね。